云服务再填筹码 甲骨文收购SaaS厂商TOA

近日，甲骨文方面宣布，其已经签署协议决定对TOA Technologies进行收购。TOA Technologies是一家基于云的现场服务解决方案供应商，专门通过协调不同调度员、移动员工及其客户之间的协作活动帮助企业用户对客户服务末端进行管理与优化。

TOA公司的解决方案每年需要管理超过1.2亿个服务事件，区域跨越二十多个国家，其中包括众多大家耳熟能详的行业巨头与国际品牌——例如DISH Network、E.ON、Home Depot、Ricoh、Telefonica、Virgin Media以及Vodafone等等。

甲骨文指出，TOA的现场服务软件即服务(简称SaaS)解决方案能够帮助企业用户持续监控来自呼叫中心的实时现场服务请求;安排合适的现场服务代表并加以派遣;利用业务分析机制监控并查看当前库存、准确地预测服务窗口工作强度并优化现场服务执行。TOA公司的客户们一直在享受高效现场服务的同时拥有更低的现场服务支持成本，他们同时还获得了更为出色的使用体验，该公司指出。

“企业希望能够为客户提供一套统一且具备高度激励机制的使用体验，从而顺畅完成每一次交互工作，”甲骨文公司产品开发部门副总裁David Vap在一次声明中指出。“现场服务是客户服务体系中的重要一环，通过将TOA技术成果与甲骨文Service Cloud相结合，我们将有能力为企业用户提供独特的处理能力、顺利应对从呼叫中心到服务调度再到实际交付的面对面协作服务。展望未来，通过将TOA与甲骨文的ERP Cloud与ERP应用相结合，企业级现场服务团队将获得更为全面的信息并能够以低成本方式高效完成任务。”

作为甲骨文Customer Experience Cloud的组成部分，甲骨文Service Cloud是一套专门面向在线客户服务、跨渠道呼叫中心、知识管理与策略自动化的平台。甲骨文ERP云解决方案有助于提升生产效率、分配资源并根据需求提供信息访问能力。此外，甲骨文Service Cloud与甲骨文ERP云解决方案与TOA的结合将为客户服务部门提供更强大的创新能力，从而在提升客户满意度并通过个性化服务改善服务体验的前提下推进事务执行效率，甲骨文官方如是说。

“在现场环境下提供高质量现场服务是实现最高水平客户满意度的关键所在，”TOA Technologies公司CEO Yuval Brisker在一份声明中表示。“TOA的解决方案能够帮助企业用户简化执行流程、获取实时调度能力并转变服务的交付方式。除此之外，TOA的解决方案与甲骨文Service Cloud的结合还将帮助企业加快其交付卓越客户服务的进程。”

TOA与甲骨文Service Cloud携手所带来的收益包括以下几个方面：

在整个呼叫中心与现场服务领域实现客户请求状况可视化。

以技能、时间与位置为基础对现场服务请求作出调度优化。

以客户、呼叫中心与现场服务为基础实现客户知识库共享。

通过快速反馈来改善客户服务与执行效率。

完备的服务体验可视化与优化效果。

举例来说，DISH Network就拥有一套非常成功的实施方案。该公司为美国全部五十多个州外加波多黎各的1400万用户提供付费电视服务，TOA则在不到四个月时间内就将其规模最大的平板移动部署项目普及到了17000名用户处，甲骨文指出。该公司还将技术人员生产力提升了15%，减少10%差旅需求并在特定一天中将工作完成量激增80%。DISH Network还曾经在调度设施减少85%的条件下实现了高达400%的生产力提升，甲骨文方面表示。